Залучити нового покупця зазвичай складніше, ніж продати щось людині, яка вже знайома з брендом. Але сам факт першої покупки ще не означає, що клієнт повернеться. На його рішення впливають сервіс, зручність, персональна увага та те, чи бачить він причину знову обрати саме цю компанію.
Коли хорошого товару недостатньо
Одна з типових помилок – сприймати повторну покупку як природний результат якісного продукту. Насправді клієнт може бути задоволений, але легко забути про бренд або перейти до конкурента, який нагадав про себе у слушний момент.
Інша проблема – однакове ставлення до всіх. Постійний покупець, який робить замовлення щотижня, і людина, яка купила один раз кілька місяців тому, мають різну цінність для бізнесу. Тому комунікацію краще будувати з урахуванням поведінки аудиторії.
Саме тут доречною стає програма лояльності Loyallyst, адже її можна використовувати не лише для нарахування бонусів, а й для сегментації клієнтів, автоматизації комунікацій та аналізу їхньої активності.
Що справді змушує покупця повернутися
Знижка – далеко не єдиний стимул. Для одних людей приємним бонусом стане кешбек, для інших – подарунок, персональна пропозиція або доступ до спеціальних умов. Хороша система має враховувати специфіку бізнесу та поведінку його аудиторії.
Перед запуском механіки варто визначити, яку саме проблему вона вирішує. Наприклад:
- збільшує частоту повторних покупок;
- мотивує клієнта спробувати інші товари чи послуги;
- допомагає повернути тих, хто давно нічого не купував;
- винагороджує людей за рекомендації друзям;
- формує звичку регулярно взаємодіяти з брендом.
Важливо й не перевантажувати клієнта правилами. Якщо для отримання бонусу потрібно запам’ятати складну систему рівнів, термінів та винятків, мотивація швидко зникає.
Лояльність починається після покупки
Часто компанії приділяють максимум уваги моменту продажу, а далі контакт із покупцем фактично припиняється. Натомість саме після покупки формується досвід, який визначає майбутні відносини.
Корисними можуть бути нагадування, персональні пропозиції, повідомлення про новинки або бонуси до важливої для клієнта дати. Водночас комунікація має бути доречною: десятки повідомлень без зрозумілої користі здатні дати протилежний ефект.
Тим, хто лише знайомиться з інструментами утримання аудиторії, допоможе пояснення, що таке програма лояльності? Адже перед запуском такої системи важливо розуміти її завдання та принцип роботи.
Маленькі деталі, які дають великий ефект
Лояльність не обов’язково потребує дорогих подарунків. Іноді сильніше працює відчуття, що компанія пам’ятає свого клієнта та розуміє його потреби. Зручна цифрова картка, накопичені бонуси, персональна пропозиція чи проста реєстрація можуть стати частиною такого досвіду.
Головне – не копіювати механіку конкурентів, а пов’язати винагороду з реальною поведінкою покупців. Тоді програма лояльності перетворюється з формальної бонусної системи на інструмент побудови тривалих відносин із аудиторією.
